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新一轮家居革命开启,服务力成为核心竞争力

来源:网络   发布时间:2023-07-17
摘要:随着家居行业逐渐迈向成熟,产品标准化程度不断提升,头部企业在渠道、产品、跨界竞争等领域的布局优势逐渐凸显,行业马太效应初步显现。许多企业期望通过提升服务力的方式杀出一条“血路”。一、家居服务业,不止步于安装?家居行业正从渠道时代跨向服务时代。行业发展初期,企业竞争主要聚焦于生产制造,家居企业更注重产

随着家居行业逐渐迈向成熟,产品标准化程度不断提升,头部企业在渠道、产品、跨界竞争等领域的布局优势逐渐凸显,行业马太效应初步显现。许多企业期望通过提升服务力的方式杀出一条“血路”。

一、家居服务业,不止步于安装?

家居行业正从渠道时代跨向服务时代。行业发展初期,企业竞争主要聚焦于生产制造,家居企业更注重产品质量、产品设计、品类数量、产能产量、生产效率等因素。历经数十年的发展,中国家居行业产品种类逐渐丰富,产品同质化现象加重,行业转入渠道时代,在经销商、家装、地产等渠道上优势明显的企业领先行业。

近年来,在消费升级的趋势引领下,行业周期从渠道时代跨向服务时代,考验的是企业的综合实力。其中服务力是企业获得相对优势的关键,包括家装设计、交付速度、物流能力、安装能力、售后能力等。

产业经济学中有一则著名理论“微笑曲线”:

微笑曲线.png

中间是生产制造,左右两端分别是研发设计和品牌服务。在产业链中,价值最丰厚的区域集中在两端,也就是研发设计和品牌服务。为提高附加值,企业会不断往两端移动来获得持续发展与永续经营。

纵观整个产业链,从商业模式上看,工业改造、信息化等手段都是可以复制的,品牌之间拉开差距的,主要是不可复制的服务。

随着销售版图与家居用户跨度增大,越来越多企业采取轻运营模式,依靠第三方服务平台强化自身的服务力,以达成1+1>2的效果。

于家居企业而言,专业可靠的服务平台不仅能够提供优质服务供给,还能依靠覆盖力与服务力帮助企业引流拓客,树立良好的品牌口碑,进而提高市占率。正如“微笑曲线”所呈现的,差异化服务为品牌带来溢价,加大投入将带来更高的附加值。

一方面,家居服务业与上游家居市场相伴相生,服务的重要性日渐凸显,家居服务平台成为家居企业的强力后盾;另一方面,上门经济发展迅速,五花八门的服务需求倒逼家居服务业转型升级,提供更加多元、便捷和品质的服务。

数据显示,每20个消费者中就有1个在享受商家提供的基础安装服务后,立即通过万师傅小程序下单其他家居服务,如家电清洗、家庭保洁等。

伴随着数字经济蓬勃发展,消费习惯变迁,越来越多消费者更加注重生活品质,奉行“解放双手”“让专业的人做专业的事”新型生活方式。

山东大学社会学教授王忠武表示,“上门经济”是在市场经济大环境下,根据市场需求衍生出来的服务形态,实现了供给方与需求方的无缝衔接,并且服务下沉也能让消费者需求得到更加快捷地满足。

《2022中国家居服务行业分析报告》显示,除家居商品配套的安装、维修服务外,清洗保养、管道疏通、搬家等相关服务也广受青睐。

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家居服务的边界随消费者的需求逐渐拓宽,家居服务行业大有可为,蕴藏着更多发展机遇等待挖掘。

二、数字化服务模式,能否真正帮助企业降本?

近年来,家居行业数字化转型加快,线上线下渠道深度融合,渠道优势逐渐减弱,引流获客成本逐年上升。作为地产后周期行业,家居整体需求受地产数据不景气而承压,行业粗放阶段增长已经过去,家居企业开始降本增效来对抗行业需求承压。

从企业发展的角度上看,依靠专业服务平台提供售后服务不仅毛利高,同时也更容易获得消费者的反馈。

数字化服务平台存在的意义是提效,实现供需关系的精准匹配,提高社会资源的流通效率。因此,家居服务平台通过提供规模化的确定性服务,为企业构建健全售后服务体系,最终目的是帮助企业扩大市场版图,实现确定性增长。

以万师傅为例,其解决售后成本高、服务链条长、交付响应慢、质量无保障、数据整合难等家居行业痛点。万师傅分别从精准匹配、流程重塑、标准构建、职业教育、生态合作等环节更垂直地予以高效便捷的服务。

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因此,数字化不仅是工具、是手段,更是一种思维。企业在选择数字化平台时,应更多考量其是否能够真正节约人力、时间及售后成本。

打个比方,企业在多方比价后,出于控制成本的考虑选择了报价相对较低的服务平台。与之相对应的,是不确定的服务。

基础安装、维修属于技术性服务,需要一定专业技能,具备一定门槛。此外,上门服务存在时间与距离成本,在极低的劳动报酬下,投入回报失衡,服务者劳动积极性显著下降。因此匹配到的大概率是专业水平低、缺乏职业道德与服务素养的服务者。

对企业来说,因服务质量差造成产品损坏、配件丢失、多次返工等一系列异常情况,则需要付出更高昂的售后成本。不仅如此,作为消费者感知最直观的交付环节,服务质量差比产品品质落后更容易造成品牌口碑受损和用户流失,甚至导致退货退款、用户差评,最终“人财两空”。

诚然,低价服务从表面上看,能够在短期内缩减少量成本,但存在相应风险,甚至带来更高的售后成本及财物损失。服务模式革新并不意味着彻底改变了传统业态,如果不以解决实际需求为目的,也可能只是套着平台外壳的“空中楼阁”,单纯将交易场景转移到线上,而并未真正做到降本提效,本质还是“数字中介”。

甄别“数字中介”的最优解是看服务品质、用户反馈和售后率。从长远来看,如何通过数字化服务平台实现真正的降本提效,需要企业进行更深层次的思考。

三、消费主力变迁,家居用户都是“高敏人群”?

无论是增加投入还是削减成本,企业长足发展的最终目标都是获得更大的市场与更多的用户。因此,作为家居产业链的末端环节和消费者感知最深刻的环节,服务交付更需要回归“用户”。

放眼多年前,家居电商刚刚起步,面向全国各地的买家,商家无法满足他们对配套服务的需求,找师傅成为行业痛点、难点。彼时,服务平台于家居企业的意义,仅仅在于解决售后服务有无的问题。

然而,行业唯一不变的是,消费者一直在变。近年来,行业整体消费格局呈现出下沉趋势,7成用户来自三至五线城市。消费关注的焦点也从产品质量本身,开始向产品整体交付服务上过渡。随着消费升级趋势愈来愈烈,家居电商的价格与渠道优势逐渐被稀释。以85后、95后为代表的消费群体,决策更加多维、理性,由“性价比”向“质价比”转移。

在理性绿色消费观主导下,消费者的决策周期拉长,品质对决策的支配力度提高,头部品牌靠差异化品质服务占领用户心智,这也是目前家居行业“马太效应”显著的原因之一。调研结果显示,消费者在购物前会关注相关评价,根据评价内容决定是否消费。这意味着服务评价与消费决策直接挂钩,消费者对服务的敏感度提升。

评价敏感度.png

面向家居用户的一项调查显示,消费者对服务响应速度、服务专业度和服务态度最为在意,发货慢、上门慢、服务体验差、无售后保障等都将成为退货、退款的理由。因此,企业在选择合作服务平台时,服务品质应成为第一考量因素。

在全球范围内,服务化已经成为制造企业走向高端的战略必争领域,也是制造业价值链的主要增值点,德国“工业4.0”、美国“工业互联网”、“中国制造2025”都把制造业服务化作为战略核心。

为保障服务品质,万师傅平台在积极制定行业标准的同时,重塑服务流程,且重视服务者的职业教育。其开设“师傅职业化实验基地”,严格筛选专业师傅,定期组织相关培训,重视服务技能与职业素养的培养,以持续提升行业整体水平,为广大消费者提供确定性服务。

不难发现,未来的发展趋势也将更加聚焦用户需求,尤其是家居企业之间的竞争,必定是品牌力与服务力的比拼。

万师傅奉行的行动准则是“产品要走在用户前面,不要等到用户需要才开始做。时刻想用户所想,以品质、高效、有温度的服务,更加全面地满足用户期待。”

结语

从技术变革到模式创新,从产品提质到服务升级,家居服务行业面临全新蓝海。可以预见的是,消费者的需求一直在变,无论企业往哪个方向加大投入、转型升级,其核心逻辑还是为了满足用户需求。

企业在做品牌时,应时刻立足用户视角,通过更优质的服务体验为品牌缩短决策周期,依托差异化服务制造长尾效应,从而成为“消费者品牌”,进一步质赢市场。

责任编辑:罗绍勇
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